Por: Abril del Carmen Rodríguez Tristán
Abogada especialista en Derecho Procesal Civil y Derecho de Consumo
Docente – Escritora
ORCID iD: 0009-0004-5862-5529
Fecha de publicación: 19 de enero de 2026
Las recientes cifras divulgadas por la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) confirman una realidad que, aunque conocida, sigue creciendo: los conflictos entre consumidores y proveedores del sector hotelero y de planes vacacionales continúan acumulándose año tras año.
Solo en 2025, se registraron 81 quejas formales, con un monto reclamado que supera los B/.391,855.89, siendo la falta de información clara la principal causa de inconformidad. Este dato no es menor, pues revela una de las infracciones más recurrentes a la Ley 45 de 2007, norma marco de protección al consumidor en Panamá.
El deber de informar: eje central de la Ley 45 de 2007
La Ley 45 de 2007 establece como principio básico el derecho del consumidor a recibir información veraz, clara, suficiente y oportuna sobre los bienes y servicios que contrata. En el caso de hoteles y planes vacacionales, este deber se vuelve aún más relevante debido a la complejidad de los contratos, la duración de las obligaciones y las expectativas que se generan a partir de la publicidad.
Los 32 reclamos registrados por falta de información clara —que concentran más de B/.253 mil en disputas— reflejan prácticas recurrentes en este tipo de contratos. Desde la perspectiva de la Ley 45 de 2007, la falta de información suele manifestarse o referirse en:
La Ley 45 de 2007 establece como principio básico el derecho del consumidor a recibir información veraz, clara, suficiente y oportuna sobre los bienes y servicios que contrata. En el caso de hoteles y planes vacacionales, este deber se vuelve aún más relevante debido a la complejidad de los contratos, la duración de las obligaciones y las expectativas que se generan a partir de la publicidad.
Los 32 reclamos registrados por falta de información clara —que concentran más de B/.253 mil en disputas— reflejan prácticas recurrentes en este tipo de contratos. Desde la perspectiva de la Ley 45 de 2007, la falta de información suele manifestarse o referirse en:
- Promesas que no quedan debidamente plasmadas en el contrato.
- Condiciones relevantes comunicadas de forma tardía.
- Uso de letras pequeñas que limitan derechos esenciales del consumidor.
Este tipo de conductas, cuando se comprueban, pueden constituir infracciones administrativas y dar lugar a sanciones, devoluciones de dinero y resoluciones contractuales a favor del consumidor.
Cláusulas abusivas y contratos desequilibrados
Otro punto crítico señalado por ACODECO es la presencia de cláusulas abusivas, que generaron al menos 17 quejas formales. La Ley 45 prohíbe expresamente aquellas cláusulas que:
- Limiten de forma injustificada los derechos del consumidor.
- Eximan o atenúen indebidamente la responsabilidad del proveedor.
- Impongan restricciones desproporcionadas para la terminación del contrato.
En contratos de planes vacacionales, este tipo de cláusulas suele aparecer en restricciones de uso, penalidades excesivas o condiciones unilaterales de modificación del servicio.
Publicidad engañosa y servicios no conformes
Los reclamos también incluyen casos de publicidad que no coincide con la realidad, servicios que no se prestaron conforme a lo ofrecido y cobros indebidos, prácticas expresamente prohibidas por la Ley 45. La publicidad, según la normativa, obliga al proveedor y forma parte integral del contrato, por lo que su incumplimiento genera responsabilidad legal.
Un problema estructural, no aislado
Las cifras históricas refuerzan la gravedad del problema. Entre 2006 y 2025, los reclamos vinculados a hoteles y planes vacacionales suman 2,154 casos, con un monto acumulado superior a B/.8.7 millones. Esto evidencia que no se trata de situaciones puntuales, sino de un patrón sostenido de conflictos.
No obstante, el dato positivo es que 50 de las quejas de 2025 fueron resueltas a favor de los consumidores, permitiendo la recuperación de más de B/.243,942.26, lo que demuestra la efectividad de los mecanismos administrativos cuando el consumidor decide ejercer sus derechos.
Recomendaciones finales
Ante el aumento de promociones, especialmente en temporada alta, resulta indispensable:
- Leer detenidamente los contratos antes de firmar.
- Exigir que todas las promesas o condiciones ofrecidas queden por escrito.
- Desconfiar de ofertas excesivamente atractivas sin respaldo documental.
- Conservar contratos, recibos y publicidad.
La Ley 45 de 2007 ofrece herramientas claras para la protección del consumidor, pero su efectividad depende, en gran medida, de que los derechos sean conocidos y ejercidos oportunamente.
Fuente: La Critica de Panamá, «Llueven quejas contra hoteles y planes vacacionales ¡$400 mil en reclamos! https://www.critica.com.pa/nacional/llueven-quejas-contra-hoteles-y-planes-vacacionales-400-mil-en-reclamos-503132
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